Die T-Com gliedert Call Center aus und lobt sich dafür selbst. Früher stellten sich Menschen die Hölle mit brodelnden Kochtöpfen und zwickenden Teufeln vor. Seit Kafka wurde dieses Bild mehr und mehr von Vorstellungen einer monströsen Bürokratie abgelöst. Und spätestens seit dem Ende der 1990er ist das Angewiesensein auf eine "Servicehotline" eine beliebte Vorstellung für ewige Folter.
Die Telefonhotline ist mittlerweile das Hauptsymbol für bürokratisches Nichtfunktionieren geworden. In seinem zum Klassiker gewordenen Aufsatz [extern] "We don't support that" zeigt der ehemalige Call-Center-Mitarbeiter Kyle Killen eindrucksvoll, wie Auslesemechanismen dort so funktionieren, dass nur Mitarbeiter erfolgreich sein können, die Kunden nicht wirklich helfen. Wer das tut, verbraucht zu viel Zeit und wird erst ermahnt und dann entlassen. Die Strategien, die Call-Center-Mitarbeiter erlernen, um einen Anruf möglichst schnell abzuwimmeln, reichen von der Suggestion, der Kunde sei an dem Problem selbst schuld (Betriebssystem, Netzwerkkarte, etc.) über die Behauptung, jemand anders wäre "zuständig" (andere T-Tochterfirmen, Lizenznehmer, Weiterverkäufer), bis hin zum Vertrösten auf einen Rückruf, der dann natürlich nie erfolgt...
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